課程名稱

IT服務管理（ITIL V3）培訓

授課對象

1. CIO 、信息主管、信息中心主任； 
2. 各級 IT 經理和 IT 項目經理； 
3. 資深 IT 人員和 IT咨詢顧問； 
4. 有兩年以上工作經驗的IT運維人員、技術支持。

學習屬性

概念/理論：

講授、啟發、提問、個人思考等

步驟/結構：

實戰演練＋動手練習

實用技巧：

實戰經驗講授、案例分析等

學習工具：

工具應用分析、使用練習等

實戰案例：

小組研討、互動討論、實戰演練等

課堂練習：

個人練習、小組研討等

綜合測評：

個人測試等

授課說明

課程形式：

課堂講授、講義解析、情景模擬、實戰互動演練

課程時間：

3天

授課地點：

培訓室

其它要求：

局域網、白板、投影儀

時間安排

課程內容

第1天

IT服務管理實踐 

1. 理解服務及其價值 
2. 了解服務管理和實踐的關系及概念 
3. 理解職能、角色和流程的概念和特點

簡述服務生命周期 

1. 了解服務生命周期的概念 
2. 了解IT基礎架構庫的結構、范圍、組件和接口 
3. 認識服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營及服務改進的目標和價值 

概念與原則 

1. 服務管理的關鍵術語 
2. 服務戰略的基本概念和原則 
3. 服務設計的基本概念和原則 
4. 服務轉換的基本概念和原則 
5. 服務運營的基本概念和原則 
6. 服務改進的基本概念和原則 

第2天

概念、流程、角色與功能 

服務戰略 

服務戰略流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色 

制定戰略 

財務管理和服務組合管理 

需求管理 

服務設計 

服務設計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色 

服務目錄管理 

服務級別管理 

能力管理 

服務可用性管理 

服務連續性管理 

信息安全管理 

供應商管理 

服務轉換 

服務轉換流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色 

變更管理 

發布和部署管理 

資產和配置管理 

知識管理 

第3天

服務運營 

服務運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色 

事件管理 

請求實現 

事故管理 

問題管理 

訪問管理 

職能—服務臺、技術管理、運作管理和應用管理 

服務改進 

服務改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色 

服務改進七步法 

ITIL認證介紹和模擬考試 

模擬考試 

總結

回顧、答疑