ITIL 2011版（ITIL Foundation 2011）培訓

廣州啟睿信息科技有限公司

來源: | 作者:pmo3a0154 | 發布時間: 2016-03-21 | 3893 次瀏覽 | 分享到:

第一部分：課程介紹

課程名稱

ITIL 2011版（ITIL Foundation 2011）培訓

課程介紹

ITIL認證在跨國公司IT經理中素有"IT界的MBA"之稱，目前已成為全球IT行業最搶手的資格認證，現在ITIL 2011的認證培訓在中國也很火爆。IT服務管理 ( ITSM )能將IT和公司業務很好地整合，提高IT服務質量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意度。實踐表明，ITIL可以提高IT部門營運效率25%-300%，在有助于改善服務的同時降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。參加ITIL 2011課程培訓、考取ITIL 2011認證證書，已經成為優秀IT人士的首選，也是分享全球IT服務管理最佳實踐的有效捷徑。在課程結束后，您還可以參加ITIL 2011 Foundation認證考試，拿到ITIL 2011 Foundation認證證書。

授課對象

CIO 、信息主管、信息中心主任；

各級 IT 經理和 IT 項目經理；

資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；

有兩年或以上工作經驗的IT運維人員、技術支持。

培訓目標

理解IT服務管理的關鍵原則和概念

理解在一個組織內實施ITIL的好處

理解服務管理流程，并知道他們與服務生命周期的對應關系

理解與服務生命周期有關的概念和定義

理解包括在服務生命周期中的活動和角色

理解服務生命周期中各組件之間的關系，并知道它們如何與其它組件對應

識別影響服務生命周期效力的因素

l通過相應的考試，拿到對應的認證證書

學習屬性

概念/理論：

講授、啟發、提問、個人思考等

步驟/結構：

實戰演練＋動手練習

實用技巧：

實戰經驗講授、案例分析等

學習工具：

工具應用分析、使用練習等

實戰案例：

小組研討、互動討論、實戰演練等

課堂練習：

個人練習、小組研討等

綜合測評：

個人測試等

授課說明

課程形式：

課堂講授、講義解析、情景模擬、實戰互動演練

課程時間：

3天

授課地點：

培訓室

其它要求：

局域網、白板、投影儀

時間安排

課程內容

第1天

IT服務管理實踐

理解服務及其價值

了解服務管理和實踐的關系及概念

理解職能、角色和流程的概念和特點

案例討論：你認為中國移動服務做的好嗎？

簡述服務生命周期

了解服務生命周期的概念

了解IT基礎架構庫的結構、范圍、組件和接口

認識服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營及服務改進的目標和價值

概念與原則

服務管理的關鍵術語

服務戰略的基本概念和原則

服務設計的基本概念和原則

服務轉換的基本概念和原則

服務運營的基本概念和原則

服務改進的基本概念和原則

第2天

概念、流程、角色與功能

服務戰略

服務戰略流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色

制定服務戰略

財務管理和服務組合管理

需求管理

案例討論：企業戰略、IT戰略和IT服務戰略的關聯性

服務設計

服務設計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色

服務目錄管理

服務級別管理

能力管理

服務可用性管理

服務連續性管理

信息安全管理

供應商管理

案例討論：”911事件”和福島地震給IT管理帶來的警示和意義！

服務轉換

服務轉換流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色

變更管理

發布和部署管理

資產和配置管理

知識管理

案例討論：變更管理實施難在哪里？

第3天

服務運營

服務運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色

事件管理

請求實現

事故管理

問題管理

訪問管理

職能—服務臺、技術管理、運作管理和應用管理

案例討論：問題管理在解決什么問題？

服務改進

服務改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色

服務改進七步法

ITIL認證介紹和模擬考試

模擬考試

總結、回顧、答疑

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課程名稱	ITIL 2011版（ITIL Foundation 2011）培訓
課程介紹	ITIL認證在跨國公司IT經理中素有"IT界的MBA"之稱，目前已成為全球IT行業最搶手的資格認證，現在ITIL 2011的認證培訓在中國也很火爆。IT服務管理 ( ITSM )能將IT和公司業務很好地整合，提高IT服務質量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意度。實踐表明，ITIL可以提高IT部門營運效率25%-300%，在有助于改善服務的同時降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。參加ITIL 2011課程培訓、考取ITIL 2011認證證書，已經成為優秀IT人士的首選，也是分享全球IT服務管理最佳實踐的有效捷徑。在課程結束后，您還可以參加ITIL 2011 Foundation認證考試，拿到ITIL 2011 Foundation認證證書。
授課對象	CIO 、信息主管、信息中心主任；各級 IT 經理和 IT 項目經理；資深 IT 人員和 IT咨詢顧問；有兩年或以上工作經驗的IT運維人員、技術支持。
培訓目標	理解IT服務管理的關鍵原則和概念理解在一個組織內實施ITIL的好處理解服務管理流程，并知道他們與服務生命周期的對應關系理解與服務生命周期有關的概念和定義理解包括在服務生命周期中的活動和角色理解服務生命周期中各組件之間的關系，并知道它們如何與其它組件對應識別影響服務生命周期效力的因素 l通過相應的考試，拿到對應的認證證書
學習屬性	概念/理論：	講授、啟發、提問、個人思考等
	步驟/結構：	實戰演練＋動手練習
	實用技巧：	實戰經驗講授、案例分析等
	學習工具：	工具應用分析、使用練習等
	實戰案例：	小組研討、互動討論、實戰演練等
	課堂練習：	個人練習、小組研討等
	綜合測評：	個人測試等
授課說明	課程形式：	課堂講授、講義解析、情景模擬、實戰互動演練
	課程時間：	3天
	授課地點：	培訓室
	其它要求：	局域網、白板、投影儀
時間安排	課程內容
第1天	IT服務管理實踐理解服務及其價值了解服務管理和實踐的關系及概念理解職能、角色和流程的概念和特點案例討論：你認為中國移動服務做的好嗎？簡述服務生命周期了解服務生命周期的概念了解IT基礎架構庫的結構、范圍、組件和接口認識服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營及服務改進的目標和價值概念與原則服務管理的關鍵術語服務戰略的基本概念和原則服務設計的基本概念和原則服務轉換的基本概念和原則服務運營的基本概念和原則服務改進的基本概念和原則
第2天	概念、流程、角色與功能服務戰略服務戰略流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色制定服務戰略財務管理和服務組合管理需求管理案例討論：企業戰略、IT戰略和IT服務戰略的關聯性服務設計服務設計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色服務目錄管理服務級別管理能力管理服務可用性管理服務連續性管理信息安全管理供應商管理案例討論：”911事件”和福島地震給IT管理帶來的警示和意義！服務轉換服務轉換流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色變更管理發布和部署管理資產和配置管理知識管理案例討論：變更管理實施難在哪里？
第3天	服務運營服務運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色事件管理請求實現事故管理問題管理訪問管理職能—服務臺、技術管理、運作管理和應用管理案例討論：問題管理在解決什么問題？服務改進服務改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色服務改進七步法 ITIL認證介紹和模擬考試模擬考試
	總結、回顧、答疑